线上挂号，互联网复诊，移动端自助缴费，检验报告单电子化阅片……智能化服务在带来便捷的同时，也给老年人使用新技术提出了更高要求。针对老年患者就医的种种不便，医院想出了哪些法子？连日来，记者走访北京市多家医院采访发现，一些变化正在悄然发生。
  无码通道让入院一路畅通
  “这次来想测测心脏起搏器，好久没测了，看看还有没有电。”近日，家住北京的康大爷来到首都医科大学附属北京朝阳医院。这是他在疫情之后首次来医院就医。
  康大爷今年80岁，身子骨依然硬朗。这次他一人来到医院，没有让家人陪同。“来之前做好了思想准备，提前让儿子把健康码调了出来。路上我都不敢动手机，怕一不小心就找不到了。”
  在医院大门口，一块指示牌吸引了康大爷的注意，上面提示“老年患者通道（无健康码）”。康大爷在工作人员示意下走了进去，只用了两分钟便顺利通过。
  在新冠疫情常态化防控背景下，北京朝阳医院在各个入口均增设了“无健康码”绿色通道，方便老年患者或无法提供健康码的患者就医。该通道首先要经过一道安检测温门，然后在机器上刷一下患者身份证或医保卡，即刻关联到健康宝状态，显示“健康”后便可入内。在通道的尽头，工作人员会指导患者填写一份纸质流调表，填好后登记盖章，一式两联。当天内，患者持副联到医院的任何科室都能“一路绿灯”。
  “自己也有父母，设身处地地想一想，他们很多地方确实不方便。”北京朝阳医院门诊办公室副主任孟洁说，医院一直保留有老年通道，没有手机、行动不便的老年人都可以由此进入，不必再排长队。“以前无码通道设在室外，现在天气冷了，就把整个流程调整了一下，把通道转移到室内，这样老年人能暖和一点。”孟洁告诉记者，在工作中随时发现问题，随时改进调整，根据患者满意度调查来完善就医流程，已经成了门诊办公室的“规定动作”。“老年人需要解决的问题得帮他们想到才行，得从细节上落到实处。”
  早在11月4日，北京市卫生健康委就进一步优化老年人挂号就医有关工作进行了部署。北京市卫生健康委新闻发言人高小俊表示，各二级以上医疗机构在做好新冠疫情常态化防控的同时，医院入口增设老年患者“无健康码”绿色通道。像康大爷一样，越来越多的老年人开始享受到无码就医的便利。（下转第2版）（上接第1版）
  线下体验厅助力数字“反哺”
  报告在哪打？在哪缴费？怎么挂号？类似的问题，北京协和医院导医员郭丽君每天都要解答很多遍。一些老人尝试使用自助挂号机，但由于操作不熟练，导致后面排起长队。很多人望着自助机不时搓手、挠头，茫然无措。
  “有些年龄大、不认字的老人，对电子产品有种不自信的感觉，其实一些小事情，他们也不敢点，怕弄错。”郭丽君说，只有少数老年人会用手机支付、扫码，大部分老年人直接说“你直接帮我操作就行”，能够说“你慢一点，教教我怎么操作”的人少之又少。
  “由于疫情筛查的必要，医院就医流程相对以前复杂一些。这其中很多需要依赖智能手机或自助器具来完成。老年人由于在这方面不擅长，无形中增加了就医的难度系数。”北京朝阳医院副院长、新闻发言人李晓北表示，该院采取“专人、专区、专通道、专器具”等方式为老年人就医尽可能提供便利。
  孟洁说，北京朝阳医院在门诊大厅、自助机、导诊台、轮椅租借等区域都设了志愿者服务岗。医院主动将信息时代的必备技能传授给老年人，循循善诱激发他们学习新知识的兴趣，破除对新技术的陌生感和恐惧感。
  除了为老人院内就诊提供帮助，北京朝阳医院还想方设法让互联网诊疗惠及更多老年人。目前，该院开通了内分泌科、心内科等8个科室的在线复诊功能，为复诊患者提供线上、线下一体化的“互联网+医疗”服务。
  可很多老年人不会使用手机，无法享受到该项服务的便利。为此，北京朝阳医院创新思路，在一楼大厅的显眼位置，搭建了一个“互联网诊疗线下体验厅”，配备专人手把手指导老年人，帮助有互联网诊疗需求的老年患者学会全流程操作。记者注意到，除了专人服务和宣传册专栏，旁边一个显示大屏滚动播放着互联网医院在线复诊科室的操作指南。
  线下体验厅工作人员孙茜告诉记者，平均每天会有六七十位老年人前来咨询，其中一些老年人经过几次指导之后，可以熟练通过互联网医院在家开药、开检查单。
  “传统的方式还是要保留的”
  “我们老年人在这个社会上生活很吃力，手机不会用，总要麻烦别人。”70岁的郭大爷告诉记者，自己虽然有智能手机，但很多功能操作不来，全得靠孩子帮忙。可孩子还有自己的事，“希望医院能保留一些人工窗口”。
  11月24日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》。“《实施方案》的核心，用一句话简单归纳，就是在使用智能技术的同时，传统的方式还是要保留的。”国家发展改革委秘书长赵辰昕表示，数字化、信息化、智能化是发展方向，但同时要关注和照顾到各类社会群体的需求。《方案》提出了保留传统服务的多种形式，包括保留传统的纸质凭证，专设老年人的服务通道，保留人工服务。
  北京不少医院已经在这么做。北京天坛医院在门诊大厅增设了专门为老年患者提供服务的综合服务窗口，并有明确标识。此外，设有多个志愿者服务岗，为老年患者提供就医咨询，协助和指导老年人进行挂号、缴费、取药、轮椅租借等操作。
  北京大学肿瘤医院设置了老年、残疾患者综合服务窗口，提供窗口预约及取号服务。同时，鼓励家人为老年患者绑定医保卡，帮助患者完成预约挂号。
  首都医科大学宣武医院门诊大厅的导医人员和“守护天使”志愿者也为无智能手机或操作不便的老年患者提供帮助。
  保留人工窗口意味着医院要投入一定人力和物力。对此，北京朝阳医院建了一个115人的“职能部门志愿服务门诊”微信群，群里几乎涵盖了该院所有职能管理部门的成员。“大家有什么困难，互相之间会‘补台’。”李晓北说，来医院就诊的老年人比例很高，只要门诊需要，全院各个科室都会去支援服务岗，在医院门口帮助疏导、指导患者就医，“一切都是为了让老年患者就医更方便”。