浙江省人民医院创办于1984年，是全国“最年轻”的省人民医院之一。

  在医疗资源“高手林立”的杭州市，该院硬实力算不上拔尖，但结合多年持续开展的人文建设，医院加速度闯进了全国三级公立医院绩效考核排行前列，并掀起了高质量发展的新思潮。

  医患双满意总分全国第二

  2019年，在国家卫生健康委医政医管局、国家中医药管理局医政司委托北京协和医学院开展的第三方满意度调查中，浙江省人民医院获患者、医务人员双满意总分全国第二名。在刚刚发布的2018年度国家三级公立医院绩效考核结果中，该院成绩优异。

  然而，就在10年前，该院的整体环境还很老旧，陪床的患者家属想要买点日常用品，急诊室外面的摊位是唯一选择。尤其让职工感到憋气的是，在每年各级政府医学人才的评选表彰中，该院常常籍籍无名。技术还行但不拔尖，患者常常将该院与其他医院搞混。

  2011年，浙人医领导班子开始探索医院管理变革，提出了“建设国内一流、具有国际影响力的临床研究型医院”的愿景。2014年，医院提出以患者为中心、员工为核心的“两心文化”。2015年，开始打造有同理心的医院。2016年，医院进一步提出“价值医疗”理念。

  在浙人医职工眼中，经历9年多的发展，医院旧貌彻底换了新颜。在院内，陪护的患者家属可以在生活服务区内散步，有的人手中端着刚购买的现磨咖啡，有的人站在书屋内翻阅书籍，也有人在便捷超市内选购。

  医务人员则正在浙江省肿瘤分子诊断与个体化治疗重点实验室、浙江省消化道肿瘤诊疗与药物研发工程实验室、浙江省胃肠病学重点实验室等配备大型仪器设备的实验室内忙碌，专注地开展医学临床和基础研究。

  同理心催生“价值医疗”

  从2012年开始，浙人医的新员工发现，入职后的第一项工作是扮演患者，把挂号、看病、住院的流程全体验一遍。在此过程中，发现哪些环节不够流畅便捷，要形成简报提交医院相关部门。基于这些意见建议，该院相继成立了入院准备中心、手术及ICU患者家属等候中心和出院带药中心等8个诊疗服务中心，患者看病更方便了。

  2015年年底，该院提出同理心医疗理论，并通过一部微电影《于无声处》向医患传达。在浙人医职工看来，同理心医疗的目的是希望医务人员学会换位思考，听患者所听、看患者所看、感患者所感，真正找准患者的需求。只有怀着同理心推进医疗服务，才有可能真正走进患者的内心。

  “如果患者住院期间赶上生日，我们会在电脑系统里设置提醒，生日当天给患者送上生日祝福；在腊八节等传统节日，护士们会将腊八粥等传统食品送到患者床头。”该院护理部主任陈肖敏说，同理心让医护人员和患者产生共鸣，让患者感受到住院是正常生活的延续。

  2016年，该院在国内医院管理界率先提出了“价值医疗”理念。其核心理念在于，从治疗的角度而言，以最小的成本取得最好的效果不太可能实现，应该是以最合适的成本取得最满意的效果。

  “2019年，医院的医保拒付率从2012年的1.67%下降到0.16%。”该院医保物价办公室主任朱佳英说，这说明医院的管理获得了医保部门的认可。除了始终强化医保基金使用管理，医院坚持根据患者的具体病情、经济水平和实际需求，综合货币成本，时间、精神、体力等非货币成本和医疗服务资源供给等因素，由医护团队共同给予最合适的医疗，努力实现医院、医务人员、患者、医保支付方等多方共赢。

  “浙人医还在全国率先推出了规模最全的检查预约中心，对全院检查给予集中预约，让患者检查‘少跑路’，各项检查预约等候时间显著缩短；一站式出院中心全面整合出院结算、病历打印盖章和出院带药等环节，真正实现了患者‘最多跑一次’。”该院门急诊部主任王显荣说，今年，医院的“最多跑一次”改革又特别推出解决停车难的专项举措。

  员工微笑 患者才会微笑

  医院环境变好了，患者的就医感受改善了，在持续的改进中，浙人医凝练出了“以患者为中心、以员工为核心”的人文氛围。

  “我们要服务患者，而服务患者的主体是我们的员工。只有让员工微笑，患者才有可能微笑。”该院院长葛明华说，除了站在患者的角度换位思考，也要站在医务人员的角度推动改革。

  在浙人医，弹性制上班是一大特色。“年轻员工怀孕了，我们就跟准妈妈谈心，建议每天上班4个小时，既能缓解科室的用人压力，也能给员工家庭维持一定的收入。”该院党委副书记胡智明说，医院出台了一系列关怀政策，比如创设党员关爱基金、员工关爱基金，“关爱政策叠加之后，基本能解决员工一时遇到的生活困难”。

  关爱员工的举措也都落实到细节。员工生日时会收到来自领导的祝福短信、亲笔信以及快递到家的蛋糕；医院的中秋亲友会邀请有突出贡献的员工及家属代表；将手术室的角落改造为休息室，解决医生术后的休息问题；建造健身房，方便员工健身；从五星级酒店聘来大厨改善食堂膳食；医院大门口的保安室配备空调……

  多年前，胡智明在日本进修，理了几次发之后就舍不得再花钱了。如今，为了解决医院外出进修人员的实际困难，浙人医大幅提升了补贴标准，“既然出去了，收入要能充分保证员工在外面安心、有尊严地学习”。

  2012年以来，浙江省人民医院共派遣712名员工前往美国哈佛大学、斯坦福大学、杜克大学、英国剑桥大学、日本东京大学附属医院等国（境）外顶尖医疗机构进修学习，进修的目的是宽视野、学技术、交朋友、建桥梁。医院为每位出国人员制订详细海外培训计划，每位员工回国后都需在院周会上进行学习汇报，汇报内容包括主要学习内容、感悟和回国后将要开展的工作与打算。

  针对缺乏顶尖人才这一短板，浙人医酝酿出一套完整的人才引进战略，充分考虑住房、子女就学等生活成本，竭力为引进人才提供“安家费”和便利条件，免除引进人才的后顾之忧。

  以人才为依托，浙人医已打造出泌尿外科、胃肠胰外科、头颈外科等特色优势学科。“正在进行高危甲状腺癌的诊治策略创新，药物靶点已经基本摸清，正和国内知名医药企业联合开发药物，有望引领这一领域的治疗方向。”葛明华说，近年来，在医患双满意指标国内拔尖的同时，该院的科研整体实力也显著提升，科研经费9年间增长了33.7倍。